De communicatiepiramide
Je staat er niet zo bij stil, maar er komt heel wat kijken bij goede communicatie. Communiceren is voor mensen heel gewoon. Dat het toch heel bijzonder is, ervaren we vaak pas als het mis gaat. Of als we verwachten dat ICT systemen goed met elkaar kunnen "communiceren".
Bovenstaande communicatiepiramide geeft inzicht in de manier waarop we met elkaar communiceren, of beter gezegd: hoe we communicatie gebruiken als hulpmiddel bij samenwerking. De piramide hierboven toont twee mensen en suggereert één "uitwisseling". In de praktijk kan communicatie prima plaatsvinden tussen meerdere mensen, en bestaat een gesprek uit een dialoog waarbij spreker en toehoorder elkaar continu afwisselen.
Mensen hebben een behoefte om met elkaar samen te werken: door samenwerking ontstaat waarde die je als eenling niet voor elkaar kunt krijgen. Deze behoefte leidt tot een intentie tot (succesvolle) communicatie. De piramide toont visueel de cognitieve afstand tot de partijen: hoe hoger in de piramide, hoe dichter de partijen bij elkaar staan, elkaar begrijpen en kunnen samenwerken.
Van onder naar boven visualiseert de piramide dat er enig "medium" nodig is voor succesvolle communicatie. Twee mensen kunnen niet met elkaar communiceren indien het bericht van de "zender" niet wordt ontvangen door de "ontvanger": in een vacuum kun je niet praten, zonder internetverbinding kun je niet emailen. Een transportmedium alleen is niet voldoende. Er zijn afspraken nodig over de "vorm" waarin de communicatie tot uitdrukking komt, oftewel: de syntax.
Van informatieuitwisseling is sprake als de spreker zich "verstaanbaar" kan maken voor de toehoorder: als hetgeen de spreker vertelt ook van informatieve waarde is voor de toehoorder. Een mooi voorbeeld hiervan is te vinden in een gesprek tussen een ouder en haar kind:
Ouder: "Heb je me verstaan? NIET met de vingers in de pap zitten!"
Kind: "Jahaa"
Ouder: "Ja, lolbroek: waarom ga je dan door? Ik vroeg niet of je me gehoord had!!"
In dit voorbeeld is duidelijk dat het kind haar ouder wel heeft "gehoord" (ze reageert immers), maar de boodschap is niet echt aangekomen.
Communicatie speelt zich af op het niveau van informatieuitwisseling. Alle niveau’s boven het niveau van informatieuitwisseling hebben betrekking op de context die nodig is zodat de luisteraar begrijpt wat de verteller heeft te melden. Het medium verzorgt de "technische" randvoorwaarde om uberhaupt te communiceren. De kennis van de situatie, de woorden die de verteller gebruikt en de betekenis die deze woorden in deze context van het gesprek hebben geven duiding aan de informatieoverdracht, oftewel: semantiek. Verteller en luisteraar "begrijpen" elkaar als zij voldoende kennis over de context delen.
En hier speelt zich het bijzondere af van communicatie: er is maar één manier om kennis op te doen, en dat is: door te communiceren, door informatie uit te wisselen! Dit lijkt een kip-ei verhaal: we hebben kennis nodig om succesvol informatie uit te kunnen wisselen, en om succesvol informatie uit te kunnen wisselen, hebben we kennis nodig. Toch kunnen we met wildvreemden (leren) communiceren, en kunnen kinderen leren praten, zonder dat zij ooit kennis "voorgeprogrammeerd" hebben gekregen om informatie correct te kunnen interpreteren. Hierin verschillen mensen van de (huidige) wijze waarop ICT systemen met elkaar "communiceren": ICT systemen worden wel degelijk "voorgeprogrammeerd".
Mijn idee is dat dit komt omdat we ICT systemen niet "voorprogrammeren" hoe zij kennis op kunnen doen voor succesvolle communicatie, en omdat communicatie tussen ICT systemen niet verloopt volgens een "gesprek", maar als een eenrichtingsstroom van enkelvoudige berichtuitwisselingen, waarbij de volgende antwoorden eigenlijk nooit zijn "voorgeprogrammeerd" (laat staan een zinvolle reactie daarop):
- Ik snap je niet?
- Wat bedoel je met…?
- Huh?
- Dus je bedoeld te zeggen...?
- Die informatie heb ik niet, maar weet jij misschien of…, want dan kom ik er wel uit...
De huidige ICT systemen ontstijgen feitelijk nooit het niveau van gegevensuitwisseling. Dat kunnen ze goed, en we kunnen ze programmeren zodat het ook nog mogelijk is om zinvol informatie door ICT systemen uit te laten wisselen, maar daar blijft het wel bij.
Laat staan het niveau dat hierboven ligt: het niveau van begrip. Het idee dat een mens niet alleen "begrijpt" wat iemand bedoelt te zeggen ("ik begrijp dat je wilt dat ik mijn vingers uit de pap haal"), maar ook het begrip kan opbrengen om hierna te handelen: het wordt "gevat", en wordt niet "uitgelegd", maar "uitgedragen": "Mama, ik haal mijn vingers uit de pap, want ik besef dat je het niet fijn vindt als je mijn kleren weer moet wassen". Een uitspraak die vrij ongewoon is voor een 3-jarige: wijsheid komt met de jaren!
Zo zijn we aan de top van de piramide gekomen: succesvolle samenwerking ontstaat als mensen niet alleen de intentie hebben om met elkaar samen te werken, maar ook beseffen waarom de ander bepaalde informatie deelt. Kennis alleen is niet voldoende, begrip voor de ander is noodzakelijk.
Door dit te beseffen, wordt ook duidelijk hoe we tegen ICT systemen aan moeten kijken: als slimme gegevensverwerkers, en als we een beetje ons best doen: als slimme informatieverstrekkers. Dat laatste vergt dan wel dat we anders gaan aankijken tegen de manier waarop de communicatie verloopt. Mijn indruk is dat dergelijke communicatie minimaal voldoet aan de volgende principes van een gesprek:
- Het gesprek verloopt langs een dialoog;
- Binnen het gesprek zijn meta-uitspraken mogelijk, in de zin van: "ik hoor je niet (goed), ik versta je niet (goed) en ik begrijp je niet (goed);
- De deelnemers aan het gesprek zijn zich bewust van de context van het gesprek;
- Van elke uitspraak in het gesprek is de herkomst duidelijk.